Quick E-tips
enero del 2008
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Tema del Mes
Hacer excepciones a las reglas…
un estudio de caso de un cliente en un contexto transcultural
Hace poco me reuní con uno de un ex cliente y platicamos de su experiencia con la Ley de Trabajadores Legales del Estado de Arizona. Esta nueva ley estatal, que será impugnada en una audiencia de una corte federal, requiere que los empresarios de Arizona tomen medidas adicionales para asegurarse de que sus trabajadores sean legales. Los empresarios podrán perder sus licencias estatales y locales si contratan consciente o intencionalmente a trabajadores indocumentados.
Mi cliente ha dedicado los últimos 4 a 6 meses a preparar paulatinamente a sus empleados para que les quede claro que a partir del 1o de enero de 2008, si no pueden comprobar que son legalmente empleados en los Estados Unidos, no podrán trabajar más para él. Durante ese mismo tiempo contrató a más trabajadores en cada una de sus sucursales: de esa forma, aunque uno o más tuvieran que irse, la tienda no quedaría desatendida.
Para fines de diciembre no se había ido ninguno, entonces convocó a los trabajadores a una última reunión sobre el tema. Era evidente que había siete individuos que no podrían seguir trabajando en la empresa. Se trataba de una situación desafortunada para todos – empleados que no querían irse y un patrón que no quería perderlos
A pesar de las reuniones, los empleados no podían creer que iban a quedar despedidos, y estaban desconcertados porque sabían que habían sido empleados confiables y productivos. Una vez que se resignaron a la desagradable verdad, empezaron a preguntar por sus vacaciones pagadas. Según una política vigente en la empresa desde hace años, si un empleado trabaja aunque sea un día de un nuevo año, recibe las vacaciones pagadas que corresponden a ese año, y las puede tomar cuando quiera. El problema era que el último día de trabajo para estos empleados era el 31 de diciembre, y estaban molestos porque no recibirían las vacaciones pagadas que les corresponderían si pudieran trabajar tan sólo un día más (después de esperar todo un año para llegar a esa meta, según su manera de ver las cosas).
De hecho, el patrón no tenía inconveniente en indemnizar así a los empleados que se iban, en vista de su situación, pero finalmente decidió que cualquier excepción se prestaría para que empleados anteriores se quejaran y hasta demandaran a la empresa por algún tipo de discriminación. Para él, era una simple cuestión de evitar riesgos.
Huelga decir que los empleados quedaron pasmados ante la rigidez de su patrón. No podían entender por qué no se hacía una excepción a la regla, dadas las circunstancias especiales. La reunión terminó abruptamente, con desazón para todos los involucrados, porque los ánimos estaban caldeados y ya no se escuchaban razones.
Pregunta: ¿Por qué sucedió esto cuando el patrón ya tenía meses comunicándose con los empleados precisamente acerca de esta situación?
Respuesta: Una cuestión cultural fundamental que no se abordó fue que en la cultura mexicana, las excepciones son la regla. Dadas las circunstancias especiales, los empleados esperaban otro tipo de “lealtad” de parte del patrón, porque los empleados habían sido “leales”. La “lealtad” desde una perspectiva mexicana quiere decir que un patrón hace algo para cuidar a sus empleados en una situación como ésta. El patrón podría retenerlos a pesar de su falta de documentos, encontrarles otro trabajo, o darles una indemnización especial. No hacer nada excepcional significa una falta de respeto hacia las personas que han trabajado para ti.
En la cultura norteamericana, los patrones evitan hacer excepciones que los podrían exponer a críticas o hasta demandas legales, que se dan con mucha más frecuencia en los Estados Unidos. En términos culturales, se habla de dos perspectivas: la ‘particularista’ (es más justo hacer excepciones en casos especiales) vs. la “universalista” (es más justo aplicar las mismas reglas sin importar la situación). Obviamente, hay más factores en juego aquí, pero éste es un elemento que evidentemente tiene que ver con expectativas culturales.
Aprendizaje que se puede sacar:
- Al hablar con empleados de otra cultura, aborda las posibles interpretaciones de un mensaje, con base en las normas culturales de ese grupo. Una buena idea podría ser preguntarle a alguien que sabe cómo podrían reaccionar en vista del contexto, y planear en consecuencia.
- Deja espacio para platicar el punto, sin dejar de ser claro acerca de lo que es negociable y lo que no lo es.
- En el momento oportuno, ayuda a los empleados a salir adelante hablando de los siguientes pasos a tomar. Esto puede ser delicado. Según la situación, podrías pedirle a cada uno que comparta lo que siente que es lo más importante que deberá hacer al salir de la reunión.
- Plantéate preguntas estratégicas amplias, como “De qué manera mis procesos toman en cuenta a empleados multiculturales?” y “¿Cómo podré lograr que todos jalen hacia el mismo objetivo si sus expectativas diferentes nos toman por sorpresa constantemente?”
Es un buen ejemplo de como el entendimiento cultural, la planeación, y el facilitar de manera apropiada puede hacer toda la diferencia en lograr los resultados que quieres.
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Lisa Koss, Presidenta International Advantage® Phoenix, Arizona U.S.A Directo: +1 - 623-866-8893 www.intladvantage.com lisakoss@intladvantage.com©Lisa Koss, 2008